La mayoría de los estudios de marketing se basan en las primeras etapas del embudo de ventas, tanto la sensibilización como la captación de nuevos clientes, pero ¿Qué ocurre con la última parte del embudo de ventas, la retención de clientes, la fidelización y la reducción de la rotación?
¿Por qué es crucial fidelizar y retener clientes en el sector del marketing B2B?
La retención de clientes es el proceso de mantener a los clientes comprometidos y satisfechos con sus productos o servicios. Por otro lado, la fidelidad del cliente es el resultado de una relación fuerte y positiva entre un cliente y una marca. Aquí nombramos 4 beneficios de lo anteriormente nombrado:
Repetición de la compra: Retener a los clientes conduce a la repetición de compra o adquisición de productos y/o servicios lo que es crucial para el éxito a largo plazo de cualquier organización B2B. Es más probable que los clientes habituales vuelvan a comprarle una y otra vez, lo que proporciona un flujo constante de ingresos y reduce los costes asociados a la captación de nuevos clientes.
Mayor rentabilidad: Es más probable que los clientes fieles compren con más frecuencia, gasten más y recomienden su marca a otras personas, lo que puede aumentar su rentabilidad general.
Mejora de la experiencia del cliente: Al retener a los clientes y fomentar la lealtad, puede proporcionar una mejor experiencia al cliente, lo que puede conducir a una mayor satisfacción y lealtad.
Ventaja competitiva: Proporcionar una mejor experiencia al cliente y fomentar la fidelidad puede darle una ventaja competitiva, ya que es más probable que los clientes elijan su marca frente a los competidores.
¿Qué entendemos por Churn?
Comprendemos el concepto de churn o desgaste de clientes como la tasa a la que los clientes dejan de utilizar sus productos o servicios. Puede tener un impacto significativo en su cuenta de resultados, y es esencial tomar medidas para reducirlo. Para algunos sectores, se trata de una métrica básica para evaluar el éxito del negocio, ya que tiene un impacto directo en la facturación. Es el caso de los servicios por suscripción.
En el segmento B2B (empresa a empresa), quizá el mejor ejemplo sean las plataformas SaaS. Para el consumidor final, podemos pensar en empresas de telefonía o de televisión por suscripción, por citar sólo los servicios más comunes.
Pensar en qué es el Churn y cómo se utiliza, trae una lección importante: para monitorizar adecuadamente esta métrica, es crucial que la empresa tenga controles eficientes para gestionar a sus clientes.
De forma práctica, lo ideal es que la empresa adopte un buen CRM y otras herramientas necesarias para registrar y acompañar adecuadamente el historial de compras y contactos del cliente.
Entonces, ¿por qué es tan importante reducir el churn?
1. Mayores ingresos: Al reducir la pérdida de clientes, puede aumentar el valor de vida de sus clientes e incrementar los ingresos. Retener a los clientes puede hacer que repitan, que aumenten la frecuencia de las compras y el gasto.
2. Ahorro de costes: Adquirir nuevos clientes es caro, y reducir la rotación puede ayudar a reducir los costes asociados a la adquisición de clientes. Al retener a los clientes existentes, puede ahorrar en costes de marketing, publicidad y ventas.
3. Ventaja competitiva: Reducir la pérdida de clientes también puede proporcionarle una ventaja competitiva. Al proporcionar una mejor experiencia al cliente y retener a los clientes, puede diferenciarse de sus competidores y establecer una reputación positiva en su industria.
En Roiward no somos ajenos a esto, por lo que nuestra plataforma es ideal para mejorar la relación con los clientes existentes, haciéndola más sólida y dándole la vitalidad necesaria para reducir el churn o reactivar a los clientes perdidos o inactivos. Ofrecemos la posibilidad de crear campañas de marketing incentivado, controlar y tener una clara visibilidad del comportamiento de los clientes, así como ofrecer un servicio de atención al cliente cuando sea necesario. Recordemos que nuestra trazabilidad de datos y eventos (para más información puede leer este artículo) nos permite verificar o garantizar que nuestro cliente ha recibido y canjeado su incentivo.
En caso contrario, Roiward devuelve parte de esta inversión aumentando el ROI de la campaña. Roiward se posiciona en el mercado por esta propuesta de valor y por dar la posibilidad de enviar vouchers o tarjetas regalo y productos físicos directamente desde el catálogo de Amazon con el que estamos integrados. Nuestra última funcionalidad es el envío de viajes a destinos elegidos por el cliente final llamado Free Flight (para más información) puedes leer este artículo).
